שימור לקוחות כאסטרטגיה להצמחת העסק הקטן 

בתקופה של מיתון כלכלי הלקוחות הקיימים הם הנכס החשוב ביותר של כל עסק. עם זאת בעלי עסקים לעיתים מזניחים לקוחות קיימים בחיפוש אחר חדשים. שימור לקוחות מיצר מספר תועלות לעסק כגון הרחבת סל הקניות של הלקוח, מטפח נאמנות לקוחות לרכישה חוזרת וסולידאריות המתבטאת בגיוס הלקוחות להבאת לקוחות חדשים. כל אלה בסופו של דבר מרחיבים את הכנסות העסק.

לאלה שעדיין מרגישים כי אין הם בעניין של מתכונים חדשים עבורכם הנתונים הבאים: סקרים שנערכו הוכיחו כי עלות שימור לקוח קטנה פי 6 מעלות הבאת לקוח חדש. בנוסף על פי מחקרים שנערכו: 10% מהלקוחות הנאמנים בממוצע מספקים 30% מהרווח. 96% מלקוחות מתלוננים המטופלים כראוי הופכים ללקוחות נאמנים יותר מבעבר. בנוסף נמצא עפ"י מחקר שנערך בארה"ב גורמי הנטישה הם : 3% ללא סיבה 5% עקב מציאת ספק טוב יותר 9% עקב מחיר 14% חוסר שביעות רצון מהמוצר ואילו 68% נוטשים עקב יחס אדיש מצד נותן השירות.

הצלחה בשימור לקוחות נתונה בידיהם של שלנו - בעלי העסקים - ותלויה ביחס אותו נעניק ללקוחותינו. בעלי העסקים הזעירים והקטנים יכולים ליהנות מיתרון מעצם יכולתם לספק אינטימיות, אמפתיה ויחס אישי כמו שארגון גדול רק היה יכול לשאוף אליו.

למעשה שימור לקוחות הוא מכלול הפעולות הניהוליות, הלוגיסטיות והשיווקיות שעסק מבצע בכדי לאתר גורמי נטישה, לטפל בהם ולפעול למניעתם. מכאן אתם למדים שטרם התחלנו לשמר אנו צריכים לעשות עבודת תחקיר. ראשית לימדו את הלקוח שלכם, בידקו מהם צרכיו, נתחו את נתוני המכירות, כניסות לאתר, תלונות לקוחות והסיקו מסקנות. אם יש צורך חברו שאלון למילוי ע"י לקוחות קיימים וגם לקוחות פוטנציאלים או ערכו שאלון טלפוני לבדיקת שביעות רצון הלקוחות.

רמת הקשר בין בעל העסק ללקוח תלויה במגוון גורמים כאשר המשמעותיים הם מידת האינטנסיביות הכמותית ומידת איכות ההתקשרות הבינאישית. הראשון כולל בתוכו: הדרכה, משובים, ידע ופרסום באפיקים שונים. השני מתייחס לאמפתיה שאתה יוצר עם הלקוח, יחס אנושי, תשומת לב וזמינות וכמובן גם הפגנת אחריות. התייחסות שלך בעל העסק לכל אחד מהגורמים לעיל ישפר את מידת נאמנות הלקוחות אליך.
ועכשיו לאחר שאמרנו כל זאת להלן כמה דרכים לשמירת לקוחות
ראשית, הכן מאגר מידע של לקוחותייך הקיימים והפוטנציאלים ושמור אותה בצורה נוחה לשימוש, פשוטה לשליפה. את המאגר עדכן על בסיס שוטף, מאגר עדכני הכולל מידע מלא והערות למיון הוא יעיל ומביא תוצאות אפקטיביות.

1. השתדל להעניק שירות טוב ואישי בכל עת. גם לקוח מתלונן ומרגיז אם מטפלים בצרכיו הוא בסוף לקוח חוזר.
2. שמור על קשר קבוע עם הלקוחות בדרכים מגוונות: ברכות בחג, מתנות ביום ההולדת, מבצעים שוטפים בתקופות מיוחדות, חדשות העסק (מוצרים חדשים, ספקים חדשים, שיתופי פעולה מעניינים).
3. קשר ניתן לשמור באמצעות, דוא"ל, SMS, ודואר מכתבים ( בכפוף לחוק הספאם החדש!).
4. הענק תשומת לב ובזמן. אם לקוח מבקש מידע או מוצר ואינך יכול לענות באותו הרגע קח את פרטיו וחזור אליו עם תשובה. גם אם אינך יכול לספק את המוצר זאת תשובה.
5. הקשב ללקוחותיך והענק להם מה שהם רוצים ולאו דווקא מה שאתה חושב שהם צריכים.
6. אתר דרכים להעניק שירות משלים. מצא כיצד ניתן להרחיב את השירות או המוצר ללקוח. הנהג בעסק תיבת תלונות או בקשות לקוחות.
7. אפשר לו ליצור קשר בדרכים מגוונות ובזמנים רחבים, כל אחד בהתאם ליכולת שלו: טלפון, נייד, אי-מייל, אתר אינטרנט, פקס וכו'
8. צור "מועדון חברים" והענק הטבות מיוחדות רק לחברי מועדון.
9. הענק הטבה על קניה מצטברת.
10. הענק הטבה ללקוח אשר בעקבות המלצתו זכית בלקוח נוסף
11. כבעל עסק בדוק תמידית את איכות השירות שעובדייך נותנים והיה בקשר עם הלקוחות לקבלת תגובותיהם ותחושותיהם !
12. הפתע לקוחותיך עם מתנות/הנחות שלא ציפו להם! ההפתעה הטובה תשמר לזכותך לאורך זמן בראשו של הלקוח.


שימור לקוחות הוא מתכון מורכב ועל כל עסק להשתמש במרכיבים האהובים עליו והמתאימים ביותר ללקוחותיו. זהו תהליך שתחילתו במחקר, איסוף וארגון המידע והמשכו בפעולות בעלות אופי מתמשך וחוזר. זכרו לתבל בגיוון, חידוש והפתעות.